中国工程机械技术服务市场的发展趋势及模式探讨

经过多轮周期的调整与发展，中国工程机械市场已经从增量市场逐步转向存量市场。随着市场转向存量，用户更加关注设备的维护、升级和性能优化，随着自动化、互联化、智能化等技术创新的不断发展，用户对于高技术服务的需求增长迅速。

环境保护的加强推动了对更环保、更高效机械的需求，以及更加环保型的服务需求。市场环境的变化，使得客户对服务的需求也越来越多元化，除了基本的维修和保养服务，还期望获得更加全面、定制化的、预防性的前瞻解决方案。

中国工程机械市场

技术发展趋势与服务需求

节能、环保、高效是中国工程机械市场技术发展和服务需求演变的最重要的三个趋势。

伴随着工程机械产品从“发动机动力机械传动+液压传动+电气控制”过渡到“电力驱动机械传动+（液压）电力传动+电气+互联+数字化”，进而发展到“发动动力机械传动+（液压）电力驱动+自动化+互联+数字化+智能化”阶段，工程机械设备愈加复杂，效率提升明显。

而用户对服务的需求期待向着“高质量、高技术、专业化、个性化、高响应、高效率”进化。

优秀的技术服务是制造企业、代理商企业和服务企业竞争力的重要组成部分，不仅能提升客户的使用体验，还能为企业带来更深层次的市场洞察和客户忠诚度，它直接关系到企业品牌的声誉和市场的可持续发展！

中国工程机械行业的

技术服务模式分析与创新方向

发展到目前阶段，工程机械领域的技术服务模式大体分为“直接服务、合同服务、远程服务和定制服务”四大类。

“直接服务”是最传统的服务模式，服务人员通过现场支持、定期维修来满足用户需求，服务效果直接有效，但是服务的成本高，响应时间长。

“合同服务”是指用户预定的服务包，涵盖全年或定期维护保养维修&培训等，服务的成本可预测，服务稳定，灵活性不足。

“远程服务”是指利用物联网对设备进行远程诊断，响应快，效率高，但是依赖高技术、产品秘诀、投资较高。

“定制服务”指按照用户的具体需求定制化服务。具备高度灵活、计划性等特点，针对性高，但是管理和协调组织的成本高。

未来在创新的基础上，中国工程机械行业的技术服务模式将可能有向下面三个方向进行演变。

“集成解决方案”，是一种全面的服务模式，包括设备、维护、培训、升级、预测等在内的一站式服务。全生命周期服务，提高效率和便捷性。无缝连接体验，降低多供应商管理成本。具有高客户满意和忠诚度。对供应商的技术、管理、服务范围与能力要求高。

“预测预防性方案”，通过大数据分析、软件技术提供预测性维护，预测可能的隐患、故障前维护，减少故障停机和紧急维修，提高运营效率和创造更多价值。

“共享模式”，提供设备、备件、技工服务的共享和租赁服务，有效利用社会资源，较低初始投资成本，高灵活性、可获得性、配置灵活。

当前中国工程机械行业的

技术服务形式与挑战

当前中国工程机械行业的主要服务形式是基于服务点网络，实现“现场故障排除，整机、部件维修，保养维护，预防性维护，技术&客户培训，定制化协议&方案”等服务职能，并通过服务热线来进行服务评价和监督。

但是这种服务形式，面临着诸多挑战。如服务网点不能有效覆盖、服务工程师技术能力不足、备件库存不足、客户位置与需求不清晰、设备状态不明、快速性&及时性&效率不能全部满足、成本&利润&可持续性不能兼顾等诸多挑战。

中国工程机械行业

技术服务形式应对与创新

构建完善的服务体系

要树立正确的服务理念，理性进行服务网络和设备等投资，构建强有力的服务团队，并制定完善的服务团队职业发展规划，对其技术能力、技术能力管理和运营管理等方面进行培养。完善服务资质管理，合理规划库存和物流管理。构建市场开发和客户维护体系，进行服务产品的开发和服务体系的评估。

服务模式创新

采取更加开放和包容的方式，拓展服务网点与伙伴联盟，进行内部和外部服务资源的合作，实现库存的分享或者搭建互通平台。

对服务团队和服务伙伴采取更多样化的培训方式，帮助用户做更科学的车队管理。利用互联网了解工程机械设备的状态和用户需求，搭建服务管理的监控系统，实现服务咨询与数字化客户反馈，通过IOT&传感器技术实现远程监控和远程支持，通过大数据和人工智能实现远程诊断、预测性服务产品和制定科学的服务计划，通过虚拟现实协助现场支持。

总之，通过多种模式创新，变被动为主动服务，来实现定制化一站式的服务解决方案。

服务案例分享——伸缩臂叉车

伸缩臂叉车由于产品具有“行走环境不稳定，软件控制、电控和液压系统复杂，涉及多学科复杂技术”等特点，导致其服务保障难度较大。

所以要实现对于伸缩臂叉车的服务保障，必须具备多技术融合能力，软件&电控技术和远程支持等成功因素，所以一个成功的服务团队，必须构建服务能力体系，具备多样化的技术储备，并实现快速团队支持。

技术服务创新案例——博世力士乐售后服务助手

技术服务的应对与创新方案，应该能够实现下面四项功能。数字化功能：实现车队管理和设备健康管理等；实现设备基本数据和运行状态的监测，改善日常检查/维护服务工作；远程诊断系统，实现设备故障原因的分析与判断；设备健康状态监测，通过系统状态趋势分析，提供预防维护建议。设备远程参数调整、软件更新、实时监控设备状态、通过对设备健康状态的分析及早发现故障隐患、避免大事故风险、降低设备维护成本。

我们以博世力士乐的“售后服务助手”为案例，它能够在手机和电脑客户端操作，并实现服务工单的预览和派送；在现场执行环节，服务工程师通过服务助手能够了解客户故障与需求信息，记录工作流程、服务步骤、使用材料、施工备件等，并编撰服务报告，实现服务事件跟踪与监控客户的体验与满意度。

在服务现场，“售后服务助手”客户端有现场服务工程师界面，客户也可通过微信可获得服务信息。在办公室后台界面，有主管和服务支持界面，可以进行服务流程的分析和持续改进，并能够监测响应速度和服务满意度情况。

中国工程机械

技术服务的未来走向与机会

智能化的服务：随着IOT、人工智能和机器学习技术的发展，正在改变传统的维护和修理服务方式，引领向预测性维护和远程故障诊断转变，预测性维护将得到较快发展和推广，自动化服务将变得更加普遍。

客户中心模式：服务将更加向多样性能力发展，注重满足个性化需求，提供定制化一站式综合解决方案。

环保和可持续性：随着环保意识的提高，环保&节能性方案可持续的服务将成为市场的重要趋势。

联盟与共享服务：随着技术的更新迭代，客户对于高效率与快速响应的要求进一步增强，客户多样化需求增长，联盟服务与共享资源支持会得到发展，以适应广泛的市场需求服务于多样化。

利用新技术（如IoT、大数据分析、人工智能）来提供更高效、更个性化的服务。机会通过提供集成解决方案和增值服务来提高客户忠诚度和满意度。

解决方案包括对员工进行持续的技术培训与投资，加强与客户的沟通，以及利用数据驱动的方法来优化服务和运营效率。

本文探讨了工程机械技术服务市场的当前状态、技术发展以及面临的挑战与机遇。

服务模式&形式的变化，技术的革新，以及如何适应这些变化以提供更高效、更个性化的服务通过对市场变化以及需求的洞察，对员工能力技术、知识水平不断培训，对服务能力进行管理，利用大数据、人工智能、IOT可以发展更多的服务机会。

希望行业内的各位同仁共同努力，以不断创新迎接挑战，并抓住机遇实现业务的可持续性发展，共同推动中国工程机械行业向更加智能化方向发展。