【五哥谈】售后市场应该急谁之所急？

在工程机械后市场摸爬滚打了多年，时至今日，论起在工作中成就感最强烈的时候，仍旧是在帮助客户解决一个个实际问题之后。很多时候会让我想起刚入行的时候，客户的一句谢谢和表扬就能让自己高兴半天，这是不是也算是售后市场人的一种不忘初心的体现呢？

和业内朋友在聊后市场时，总绕不开的两个话题就是售后服务和售后销售。很多业内朋友，都是在一边喊着提升售后服务质量的口号，一边背负着沉重的销售业绩考核指标，却往往做不到二者兼顾或者相互促进，甚至背道而驰，背离“及时满足客户需求”的初衷。

当局者迷

和很多事情一样，售后服务和售后销售的关系原本简单，被玩得久了，也就变得复杂了。售后服务和售后销售一不小心就会站在对立面。而且由于每个人所站的立场不同，理解的点和感受自然不同，逐步演变成Who care what your care? （谁在乎你在乎的呢？），很多同仁开始迷失，甚至是惟利是图、不择手段。

但是不要忘了客户在“急”，不仅“急”，而且还在“记”，“记账”的记，每位业内同仁需要做好随时“还债”的准备！

“后市场时代+”的五哥认为，本质上讲售后销售应该是售后服务的一部分，是为了满足客户的售后需求而产生的，并可为企业带来稳定现金流的业务。但在实际的业务组织框架中，售后销售业务又不完全属于售后服务部门，甚至很多公司中是相互独立和相互割裂的。往往由于两者的目标和考核指标的不一致，严重影响了客户体验和满意度。反而降低了销售和服务效率，失去了客户的信任，丢失了客户。

五哥强烈建议，售后销售和售后服务应相互融合，做到你中有我，我中有你。统一使命，统一目标，将“及时满足客户需求”作为终极追求。售后销售在其中应当起到积极客户维护和有效沟通的关键作用，销售次之；而售后服务应当做到完善技术支持和及时服务响应的关键作用。双方共同努力提升客户的体验，从而促进售后销售，甚至间接促进售前销售。

不忘初心

无论售后销售还是售后服务，都是为客户解决问题而生。五哥更愿意称呼业内同仁为“售后解决方案提供者”，而不是售后服务工程师或者销售工程师等等。

“售后解决方案”其实可以简单到是一个电话、一个信息、一次服务甚至一次拜访，如果要复杂的，无非就是产品组合、服务组合、价格组合以及最终方案组合。但万变不离其宗，无论是近年兴起的服务整合平台也好，还是被比喻为“蚂蚁”的背包客也好，实际上都在努力为客户提供最优化的定制售后解决方案。而且我相信，只要愿意，只要用心，“大象”和“兔子”们更有条件成为合格甚至优秀的“售后解决方案提供者”！

之所以不称为“售后服务专家”，是因为在这个领域本来无所谓“专家”，熟能生巧罢了。客户需要的其实很简单，就是是否真心为客户解决问题，急客户所急和为客户解决问题为己任的心态和行动！

称呼转变意味着思维和态度的转变。售后的核心永远是及时解决客户的问题，以增值服务为有效手段，销售业绩只是这个过程中的必然结果！

归根结底一句话，请Care what customer care （急客户所急）！