瞿文斌：创新型服务助力后市场业务增长

2021中国工程机械营销&后市场大会于11月29日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，聚焦于“坚守价值主义”，探讨在坚守过程中的诸多机遇和挑战，贡献有价值、有智识的精彩交流、深度碰撞和解决方案，与广大同仁一同洞观时局，展望前路。在大会12月1日上午“后市场发展论坛”上，利星行机械（昆山）有限公司机器事业部首席运营官瞿文斌带来了以《创新型服务助力后市场业务增长》为主题的分享。

利星行机械（昆山）有限公司机器事业部首席运营官瞿文斌

我1998年加入利星行，前面将近十年的工作经历都在售后领域，之后才有机会转入到整机运营，包括新机、租赁和二手机，我现在管理运营基本上整个机器事业部业务。

希望通过卡特体系的售后服务的业务介绍，引起大家的一些思考，或是有一些共鸣。从售后业务包括从后市场本身的一些特征，它涵盖的面很广，第二个是深度相对也很深，同时专业性的特征是非常显著的。新机来讲特征很明显，二手车也牵涉到一些专业性的内容了，租赁本身也牵涉了一些专业性领域。深度从专业性上是非常重要的一个特征。同样 也很细碎，因为零部件也好，包括每一个厂外修理，部件还是总成修理，确实细碎性也非常明显。另外一点是长期性，因为我们从售后头部发展的角度，实际上是一个系统性工程，牵涉到人员的长期发展、培养，也牵涉到基础设施建设，不管是车间建立、维修硬件投入，这些都属于长期慢火细分的过程，这也是我自己从事这些年来有关售后相关的业务方面的简单要点总结。

华东利星行近期所做的在后市场领域的一些实践，给大家做一点分享。

数字化服务

多媒体覆盖：利星行紧跟时代脚步，陆续推出了各种互动多媒体，加强和客户之间的沟通，全方位了解客户需求，以更加专业的技能服务我们的客户。

首先我们所有行业都在数字化，所以我们作为代理商也做了一些尝试。我们在再制造等全方位服务领域都做了实践，也包括刚针对早期排放设备做的动力总成翻新方案。

我国互联网飞速发展，网民已是十亿数量级，其中90%的网民是短视频的用户和观看者，大家通过各个互联网平台的短视频，在休闲的同时从中也获取了一些知识。也许许多代理商都创建微信公众号，但是随着用户习惯在改变，公众号的阅读量呈持平甚至下降的趋势，我们在日常推广、客户互动中感受到短视频地蓬勃发展。所以近两年我们大量精力投入到短视频平台运营上。如在微信视频号、抖音、快手上我们在运营自己的企业号，专门在外部聘请了操作手冠军加入到素材的开发中。我们短视频的粉丝量已经达到22万，今年10月份单月视频播放量也实现了400多万人次，从数据上也能看到短期内的前进步伐。

利星行希望通过平台视频定期发布的方式与用户，尤其是在后市场领域产生了连接。通过密集发布的品牌故事，包括厂家活动，如CBA赞助，代理商提供的一些有关零件、售后服务、差异化产品、维修流程的内容。品牌相关内容能够更容易被用户接受，品牌与用户能产生更多互动，增加用户粘性。

在线服务：开发了代理商服务APP。我们通过服务APP的平台与老客户产生更强的连接。从两年前开始，利星行交付的每一台设备都有专职指定客户服务代表。每一台设备交付时，用户就会在现场指引下下载和学习如何使用这款服务APP。目前华东地区的卡特彼勒用户注册这款服务APP的比例已经达到97%，那2%、3%的还没有注册，可能是因为用户放弃了设备，有的可能是用户转行。当然，我们希望通过服务APP能够实现上面各项功能，为客户提供最大的便利。

基于数据分析，服务APP融入了利星行售后体系内的一些模块和客户信息。面对产品不断的迭代和退出，设备保养就是一件难事。第一，一键式服务方便用户。经过用户可以看到设备各个时间段的保养产品，也可以呼叫保养服务，我们针对很多中小型设备的用户还制作了保养视频，用户可以实现保养的自我完成。

下一个是数据服务。我们通过过去一年的数据发现，是用户使用量最大的一个模块，其中用户对油耗最为关心。客户也可以通过APP中的报警信息调整设备使用情况。同样还有跟我们用户的保养习惯相关的，具有一定的设备简单的故障诊断，帮助用户发现问题并报修。

还有一个模块，是维修进度的查询，也就是对所有进入车间的设备都开发了视频，让用户能一对一看到自己送修设备在整个修理过程中的视频，了解设备的使用进展。

另外还有远程咨询功能。这在疫情情况下维修人员没法到达现场，通过发送图片描述基本情况，后台维修师傅可以远程进行故障分析、故障诊断。

在线销售：线上零件商城的推广。之前，我们都做了很多各方面的尝试，在用户群体中如何持续提高用户使用线上零件购买比例，这是一个痛点和疑惑点。与其教用户去辨别真伪零配件，不如通过专业的销售员，直接把选好的产品带着价格和所有信息推送给用户。通过分享功能，点击分享链接线上购买的占比就有了一个非常快速稳固的提升。目前我们线上跟线下零件销售占比已经是一比一的关系。而且全部线上操作对用户来说十分便利，对代理商内部来讲提升了效率。

覆盖有效性：可视化管理客户覆盖，精准制定覆盖计划，有效跟进线索及商机。我们还做了两个模式的尝试。一是传统模式，专业售后人员，在传统销售模式下实现了移动办公，销售人员从手机端查询零件报价、订单线上支付等。我们设计研发了一个微信小程序，自己现有的客户信息进行数据分析，找出一些高机会的售后总成件更换的商机。我们跟客户的连接已经达到65%，这样的售后服务有利于后期的精准营销。

全方位服务

流动服务车：一个集装箱，就是一个一应俱全的车间，是贴近用户的专属管家。此项目我们持续6个月，行驶了3万多公里，拜访了230位用户，有150万左右的收入。现场服务减少了设备停机时间，降低客户成本，最关键是客户满意度有所提高，所以下一步计划准备在更多省市复制这个服务模式。

极速响应、快速修复：为客户提供887服务等。24小时响应和24小时快速修复，这是利星行为用户提供的一个保修期服务。

零件物流服务：零件物流系统实现数字化管理：实现订单、出入库管理、运输、 计费管理的信息交互，以及报表统计的数字化，可视化；设备使用：仓储作业标准化，提高人工效率 ；物流信息跟踪：运输实时推送给客户，实现全程透明可追踪。实现购买零件如同淘宝、京东一样的购物体验。

售后新方案  CAT新动力焕芯升级

卡特在前不久推出了动力转换的升级方案，主要是针对二级排放的用户。

刚才谈到的售后服务包括后市场，是代理商的主业，是代理商核心竞争力的体现，同时也是生存资本，实际上在售后运营中间卓越运营是非常重要的一个领域，实际上它是慢火炖的一个过程。

利星行通过长期投入和运营，在零件运营、服务运营包括租赁运营方面拿到了全球最高级代理商的评级。当然售后是代理商工作的一个基础，如何打牢基础，并迎合社会以及客户需求竞争状况的变化去做一些创新，才是代理商该在售后思考的问题，相信牢固的售后基础始终会给代理商的稳定和可持续的发展提供良好支撑。